Blog Apteki internetowe » Aktualności, Marketing apteki w internecie

Czy logistyka i obsługa Klienta to największe problemy aptek internetowych?

Tagi: , , ,
12 kwietnia 2013 1 900 odsłony Z 3 komentarzami

Przeglądając opinie o sklepach internetowych (szczególnie te negatywne) można odnieść wrażenie, że jednymi z największych problemów aptek internetowych są logistyka i obsługa Klienta. Problemy wewnętrzne mogą przyczynić się do spadku zaufania i reputacji witryny, a w wielu przypadkach skutkować też spadkami obrotu. Jak zatem zadowolić współczesnego Klienta?

Problemy z logistyką e-aptek nie pojawiły się wczoraj. Od dłuższego czasu dotyczą one np. jednego z liderów branży. Szczególnie dotkliwe dla użytkowników są problemy z asortymentem. Apteka często sprzedaje towar, którego nie ma na magazynie. Na stronie apteki widnieje on jako dostępny, często „od ręki” lub „do 48 godzin”. Niejednokrotnie to towar, który jest niedostępny nawet w hurtowniach czy u producentów. Pacjenci zamawiają go, a po kilku-kilkunastu dniach otrzymują informację o braku. Działanie takie pociąga za sobą dalsze problemy – modyfikacje zamówień złożonych z wielu produktów, zaangażowanie Biura Obsługi Klienta czy konieczność zwrotów nadpłaconych pieniędzy. Jeśli te czynności nie są wykonywane szybko i sprawnie, skutkują negatywnymi opiniami i konsekwencjami prawnymi.

Inna kwestia to problemy z obsługą przez personel e-apteki. Klienci bardzo często skarżą się, że niemożliwe jest dodzwonienie się do sklepu, apteka nie odpowiada na maile, albo odpowiada po kilku-kilkunastu dniach. Klienci nie są informowani o statusie ich zamówienia, obawiają się o pieniądze, które często przelewają na konto aptek w formie przedpłaty itp. Co bardziej niecierpliwi wystawiają negatywne opinie o sklepie, które burzą zaufanie budowane często latami.

Kolejny sprawa to przedłużająca się realizacja zamówień. Apteki tłumaczą to często dużą ilością przesyłek. Niestety w obecnych czasach Klienta nie interesuje, jak wiele zamówień ma dana firma, ale jak szybko otrzyma paczkę. Sprawa nabiera szczególnego znaczenia w przypadku leków, które mogą być potrzebne szybko – nie chodzi mi nawet o kwestię choroby ale np. planowanego wyjazdu, na który zabieramy apteczkę.

Przeglądając negatywne opinie o sklepach odnoszę wrażenie, że są to podstawowe problemy dotykające e-apteki i rzutujące na ich reputację. Klienci radzą sobie z lepiej lub gorzej działającą wyszukiwarką, mniej lub bardziej czytelną kategoryzacją, często słabymi opisami produktów i skomplikowanym procesem składania zamówienia. Jak widać, nie mogą pogodzić się jedynie z faktem podstawowym – chęcią otrzymania w terminie zamówionego produktu i uzyskaniem odpowiedzi na swoje pytania.

Podziel się na:
  • Facebook
  • Blip
  • co-robie
  • Flaker
  • Grono.net
  • Gwar
  • Kciuk.pl
  • Pinger
  • Twitter
  • Wykop
  • Śledzik
12345 (Brak ocen. Bądź pierwszy)
Loading ... Loading ...

Z 3 komentarzami »

  • Cortez napisał:

    Logistyka w aptece to podstawa, tym bardziej mnie dziwi dostępność choćby Alli, tak ostatnio poszukiwanego przez Polki, w dużej części aptek mimo nieosiagalności w hurcie preparat można było spokojnie kupić nawet pod koniec lutego, choć ostatnie dostępne serie miały daty ważności 01.2013.
    Podobne z Capivitami starszych serii, przedwczoraj nawet trafiłem na możliwość ich zakupu, choć już z 2! lata na rynku ich wypatrzeć nie można. Problem e-aptek dotyczy raczej systemów informatycznych i braku pełnej bądź jakiejkolwiek integracji z systemem stanów magazynowych apteki stacjonarnej i hurtowni, inaczej nie da się tego ogarnąć. Kasa w inwestycje nie mała, ale przy podejściu do tego z głową można sprawnie zadziałać, nie blokując towaru w aptece stacjonarnej i nie mrożąc kasy w towar sprzedający się od święta.

  • Maciej napisał:

    żal się przyznawać ale problem logistyką w naszej aptece wynika z braku odpowiednich narzędzi IT. Soft do aptek dostarcza praktycznie jedna firma , która za skonfigurowanie magazynu ze sklepem liczy kosmiczne kwoty. Początkująca aptekę internetową nie stać na taki wydatek a do ogarnięcia dużego magazynu nie wystarczy jeden etat.

  • Rafał napisał:

    Panie Maćku,
    Ciekawe są te kosmiczne pieniądze – niech Pan mnie złapie pod mailem poniżej, chętnie spojrze z programistami na ten temat.
    Pozdrawiam,
    Rafał
    r.szmitrowski@clickhouse.pl

Skomentuj!

Dodaj swój komentarz. Możesz otrzymać powiadomienia o nowych komentarzach poprzez RSS