10 stycznia 2017 roku wejdzie w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich przez Internet, która dostosowuje unijną dyrektywę dla podmiotów ADR (to podmioty uprawnione do polubownego rozstrzygania sporów) do polskich przepisów prawnych. Pociąga to za sobą szereg nowych obowiązków informacyjnych dla sklepów prowadzących sprzedaż przez Internet, także dla aptek internetowych.

 

 

Platforma ODR (ang. Online Dispute Resolution), czyli unijna platforma internetowa pozwalająca na pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich, ruszyła 15 lutego 2016 r. Zgodnie z rozporządzeniem Unii Europejskiej (nr 524/2013) wszystkie podmioty prowadzące sprzedaż internetową (w tym e-apteki) już od 9 stycznia 2016 r. mają obowiązek poinformować swoich klientów o możliwości rozstrzygania sporów przez platformę ODR. Wiązało się to z prowadzeniem odpowiednich zapisów do regulaminu e-sklepu oraz z podaniem linku do platformy.

więcej na ten temat pisaliśmy tu: Informacja o platformie ODR – nowy obowiązek informacyjny dla e-aptek>>

Postanowienia ustawy o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich

W ostatnich miesiącach zeszłego roku pojawiły się polskie przepisy w kwestii polubownego rozstrzygania sporów, dostosowujące polskie prawo do ustawodawstwa unijnego.

Najważniejsze postanowienia ustawy:

  1. Zmiany dotyczące pozasądowego rozstrzygania sporów przez platformę ODR wchodzą w życie
    10 stycznia 2017 r.
  2. Zmiany dotyczą zarówno przedsiębiorców prowadzących sprzedaż stacjonarną, jak i internetową.
  3. System polubownego rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą a konsumentem, będzie taki sam w całej Unii Europejskiej. Obejmie wszelkie zaistniałe na rynku spory, wynikające z umów sprzedaży towarów lub świadczenia usług.
  4. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wszczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy, złożony do wojewódzkiego inspektora właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę.
  5. Przedsiębiorca może wyrazić zgodę na pozasądowe rozstrzyganie sporów lub nie. Skorzystanie z pozasądowego rozwiązywania sporów jest dobrowolne, jednak muszą się na nie zgodzić obie strony sporu.
  6. Informacja o możliwości skorzystania z platformy ODR w przypadku sklepów internetowych powinna być dostępna w regulaminie (lub w umowie – jeśli takową umowę sklep zawiera z klientem).
  7. Oprócz informacji o zgodzie lub nie na pozasądowe rozstrzyganie sporów przedsiębiorca informuje konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozstrzygania sporu, który jest właściwy dla danego przedsiębiorcy – powinien podać przynajmniej adres jego strony internetowej.
  8. Jeśli sklep nie wyrazi zgody na pozasądowe rozstrzyganie sporów to, każdorazowo, jeśli odrzuci reklamację konsumenta musi go poinformować (na trwałym nośniku), o tym, że nie zgadza się na pozasądowe rozstrzyganie sporów. Jeśli go nie poinformuje, to z góry oznacza, że się zgadza.
  9. Rozstrzyganie jednej sprawy w tym trybie nie powinno przekraczać 90 dni i jest bezpłatne. Jednak niektóre podmioty rozwiązujące spór mogą wprowadzić niewielkie opłaty.

Jakie podmioty mogą zajmować się rozstrzyganiem sporów konsumenckich?

Konsument może zgłosić się do konkretnego podmiotu, który zajmie się rozwiązaniem sporu. Może to być podmiot utworzony przez przedsiębiorców danej branży, podmiot publiczny działający przy różnych instytucjach (np. UKE, UTK) lub podmiot Inspekcji Handlowej (jeśli nie został utworzony właściwy podmiot o charakterze sektorowym). Lista podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów będzie prowadzona przez Prezesa UOKIK-u i opublikowana na stronie www.uokik.gov.pl. Jeśli zgodzimy się, aby apteka korzystała z polubownego rozstrzygania sporów, warto podać adres właściwego Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej.

Ważne dokumenty:

Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich>>

Autor: Milena Pietrzykowska-Smul

redaktor, copywriter, e-marketingowiec, od lat specjalizuje się w rozwoju nowych rozwiązań w med/pharma e-commerce i strategiach content marketingowych